Com novo sistema ‘Dynamics’, bancários das agências digitais do Itaú são impedidos de ir ao banheiro
Os trabalhadores das agências digitais do Itaú sofrem, há algum tempo, com problemas como cobranças de metas abusivas e assédio moral, entre outros, que ocorrem de forma estrutural em todos os segmentos e diretorias.
Na área Serviços Digitais, do segmento Uniclass, por exemplo, bancários e bancárias vêm sofrendo com um sistema chamado Dynamics. Nas diversas queixas que chegaram ao Sindicato, eles contam que, de início, foram contratados para serem de uma área de qualidade, que prestava suporte aos gerentes nas demandas operacionais dos clientes, mas, com a mudança de superintendência, o foco da área passou a ser comercial e, além de terem uma meta inalcançável, são cobrados por ligações e contatos ativos para realizarem vendas, sendo que o novo sistema não permite nem que eles recuperem o fôlego.
E mais grave: o Dynamics não trava as interações dos clientes mesmo que o funcionário o pause. Isso porque os gestores destravam a pausa, impossibilitando os trabalhadores até mesmo de ir ao banheiro.
A ferramenta possui, ainda, diversos outros problemas:
O sistema não permite fazer contato ativo estando no status ‘ocupado’. Para ligar para o cliente é necessário estar como ‘disponível’, e, quando isso ocorre, cinco novas interações de clientes entram de forma receptiva (email, chat, WhatsApp).
A estação de trabalho (EA) não conversa com o Dynamics. Toda vez que o bancário deseja realizar uma interação com o cliente é preciso digitar primeiro no sistema, criar um atendimento e depois mandar mensagem ou ligar, perdendo tempo desnecessário.
Quando um cliente envia uma mensagem, se o bancário estiver em outro atendimento, os dados do cliente saem da tela.
O gerente-geral pode destravar uma pausa que julgar desnecessária, entrando várias interações simultâneas. Para que o gestor não destrave a pausa, os bancários têm de justificar a todo momento o que estão fazendo.
Telas de erro em vários ambientes de interação no Dynamics.
Fonte Seeb SP
